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ThemeForest: „Support keine Pflicht“

Vor zwei Wochen habe ich den Artikel „Guide: Was man beim Kauf eines Premium-Themes unbedingt beachten sollte“ veröffentlicht, in dem ich Tipps dazu gebe, wie man beim Theme-Kauf nicht auf die Nase fällt.

Nun brauchte ich vor ein paar Tagen ein HTML-Template für ein eigenes Projekt. Nur für eine kleine, einfache Landing Page mit einem Countdown-Timer. Mehr nicht. Gefunden, 4.1 Sterne, 6$, gekauft. HTML-Template, da kann ja nicht viel passieren.

Doch, es gab Probleme. „Bevor ich den Fehler suche, schnell ins Supportforum des Autors geschaut.“, dachte ich mir. Im Forum stellte ich fest, dass es ohne Ende Probleme gibt und der Autor durch Abwesenheit glänzt.

Support is non-existent…

Where is your support?

did you fix it? no answer as i can see

P.S. Author’s „support“ sucks.

sind ein paar Zitate von genervten Käufern.

Dass man von vielen Theme-Autoren bei ThemeForest keinen guten Support erhält (No-Go), war mir klar. Die Reaktion von ThemeForest überrascht mich allerdings sehr:

We understand your frustration. Although we do encourage authors to provide free support (and most do to generate better sales for themselves and keep their customers happy), the reality is that authors are not required to provide support and it is their choice to do so.

Es besteht also keine Supportgarantie und -pflicht. Der Satz „we do encourage authors to provide free support“ ist bezeichnend. Free Support für ein Premium-Produkt? Vielleicht, muss aber nicht?

Soll man tatsächlich ein kostenpflichtiges Softwareprodukt kaufen, dessen Autor sich – auch bei großen Problemen – nicht um Support kümmert und einfach nicht erreichbar ist? Ohne Garantie?

By the way – der Autor schreibt auf seiner Verkaufsseite:

Support for my items includes:

  • Responding to questions or problems regarding the item and its features
  • Fixing bugs and reported issues

Und nun? Immerhin hat ThemeForest angekündigt, den Kauf zu stornieren, falls der Autor nicht reagieren sollte.

6 Antworten
  1. Tanja
    Tanja says:

    Du sprichst mir aus der Seele. Ich hatte erst vor kurzem einen Fall und musste, da der Autor eines gekauften Themes (trotz Probleme) sich ebenfalls nicht meldete, ein neues Theme kaufen. Ganz toll, anstatt 45 $ sind knappe 80 $ draufgegangen.

    Selbstverständlich habe ich Themeforrest darüber informiert. Wundersamerweise funktioniert bei deren Test-Durchläufen das Theme. Die Funktionalität war bei mir stark eingeschränkt und konnte mit Hilfe von Screenshots belegt werden.

    Geld zurück gibt es trotzdem nicht. Den von Dir zitierten Satz kenne ich. Nicht anders hat man meine Antwort formuliert. Wie man also sieht, scheint es sich um Standardantworten zu handeln.

    Kundenservice sieht anders aus. Über Themeforrest werde ich nun keine Themes mehr kaufen. Es kann nicht sein, dass ein Theme „kaputt“ ist und der Anbieter dies lapidar abwiegelt. Vom Theme-Support mal ganz zu schweigen.

    Im Übrigen: nach nun mehr drei Wochen hat der Theme-Author reagiert. Aber auch nur, weil ich ihm eine schlechte Bewertung gegeben und einen schlechten Kommentar abgegeben habe.

    Antworten
    • David Damjanović
      David Damjanović says:

      Hallo Tanja,

      ich wage zu bezweifeln, dass die richtige Testdurchläufe machen und sich um Probleme kümmern… dazu gibt es viel zu viel Schrott bei ThemeForest.

      Es gibt allerdings sehr gute Anbieter (wie CosmoThemes, CR3ATIV, Kriesi, Themezilla), die (leider) nur über ThemeForest verkaufen. Da wird von ThemeForest dann aber auch nur der Verkauf abgewickelt, da die Anbieter auch eigene Websites haben.

      Viel Glück!
      David

      PS: Drei Wochen geht natürlich überhaupt nicht. Besonders wenn man Websites auch für Kunden erstellt, dürfen mehr als 24 Std. nicht sein…

      Antworten
  2. Name
    Name says:

    Angesichts der TF Preise sollte man seine Erwartungen etwas zurückschrauben. Was genau soll man bei 6$ für ein Template erwarten? Premiumsupport am besten mit Response innerhalb von 3 Stunden? Wohl kaum – und wie überall gibt es gute und schlechte Anbieter – manchmal ärgert man sich über katastrophalen Code – andernmals freut man sich über wirklich gute Themes, die eine Menge Arbeit sparen. Dann spielen die 40$ im Grunde ja keine Rolle mehr…

    Antworten
    • David Damjanović
      David Damjanović says:

      Für 6$ (die der Autor für das Produkt hundert- oder tausendfach einnehmen kann) sollten ein paar Zeilen funktionierendes HTML schon drin sein.

      Bei „39$ für alle Themes“ kann allerdings etwas nicht stimmen, wie man bei Elegant Themes sieht. Mit ganz wenigen Ausnahmen.

      Antworten
  3. Maria
    Maria says:

    Ich bin etwas spät mit meinem Kommentar. Der Blogartikel ist schon mehrere Monate alt, aber ich habe gerade erst nach diesem Thema gesucht, weil bei mir dieses Problem jetzt erst aufgetaucht ist.

    Bei Themeforest ärgert mich, dass auf der Verkaufsseites „meines“ Templates Support versprochen wurde. Im eigenen Forum des Anbieters, das von außen nicht einsehbar ist. Das ist aber bis auf die unzufriedenen Kunden verwaist, die sind natürlich noch da. 😉 TF sollte meiner Ansicht nach den Support-Hinweis von der Verkaufsseite löschen. Tun sie aber nicht.

    In meinem Fall gehts auch nicht darum, mit dem Code nicht zurechtzukommen oder ein paar Extrawünsche erfüllt zu bekommen, sondern es scheint einen Programmierfehler zu geben, der sehr viele Kunden betrifft, die das Template nun nicht oder nicht vollständig nutzen können. Das ist meiner ansicht nach ein Mangel, der vom Autor behoben werden muss. Selbst, wenn er keinen alle-Fragen-werden-beantwortet-Support anbietet.

    Nun hoffe ich zumindest auf eine Gutschrift. Mit x anderen Templates war ich nämlich überaus zufrieden.

    Liebe Grüße!

    Antworten
    • David Damjanović
      David Damjanović says:

      Hallo Maria,

      das scheint leider eher die Regel zu sein… ich selbst kaufe nichts mehr bei mir nicht bekannten Anbietern (auch wenn manches verlockend aussieht / einen seriösen Eindruck macht). Aber über Kunden kommen wir damit nach wie vor in Berührung. Was ich schon für „Support-Foren“ gesehen habe…

      Generell halte ich geschlossene Foren, aber auch Ticketsysteme für schlecht. Warum darf man nicht reinschauen, und warum soll man ein neues Ticket öffnen, für Probleme, die schon x-fach gelöst wurden? Leider machen das einige Anbieter so… auch WooThemes.

      Viel Erfolg!
      David

      Antworten

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